Есть момент, когда цифры вроде бы растут, а внутри становится тревожно. Не потому что цифры «врут». А потому что они ничего не объясняют.
Весной у нас было ощущение: эфир есть, звонков много, работа кипит — а внутри всё вязнет. Команда занята, разговоры идут, но вместо спокойного движения появляется липкая середина, в которой всё время что-то «ещё уточняем».
И тогда мы сделали странную вещь для бизнеса, который живёт лидами: перестали чинить маркетинг и пошли чинить разговор. Потому что лид — это вход. А деньги и результат у клиента происходят позже, когда человек почувствовал, что его ведут, а не «обрабатывают».
Весной у нас было ощущение: эфир есть, звонков много, работа кипит — а внутри всё вязнет. Команда занята, разговоры идут, но вместо спокойного движения появляется липкая середина, в которой всё время что-то «ещё уточняем».
И тогда мы сделали странную вещь для бизнеса, который живёт лидами: перестали чинить маркетинг и пошли чинить разговор. Потому что лид — это вход. А деньги и результат у клиента происходят позже, когда человек почувствовал, что его ведут, а не «обрабатывают».
Когда «рост» звучит как вопрос
а не как победа
Во втором квартале у нас было около 1 700 лидов, примерно 143 000 звонков и около 45 900 минут эфира. В третьем — около 2 200 лидов, примерно 344 000 звонков и около 116 000 минут.
На поверхности это выглядит как рост: лидов больше, звонков больше, минут больше. И в таких моментах легко начать жить отчётом: «мы разогнались, теперь бы ещё чуть-чуть…»
А внутри появляется другой вопрос: почему при таком объёме звонков разговор вообще не должен развалиться? И что мы делаем, чтобы он не развалился?
Поток — штука честная. Он не делает разговор сильнее. Он просто проверяет, есть ли у разговора форма. Если формы нет, поток не приносит уверенности — он приносит усталость и ощущение, что всё время «не дожали», хотя вроде бы всё сделали.
На поверхности это выглядит как рост: лидов больше, звонков больше, минут больше. И в таких моментах легко начать жить отчётом: «мы разогнались, теперь бы ещё чуть-чуть…»
А внутри появляется другой вопрос: почему при таком объёме звонков разговор вообще не должен развалиться? И что мы делаем, чтобы он не развалился?
Поток — штука честная. Он не делает разговор сильнее. Он просто проверяет, есть ли у разговора форма. Если формы нет, поток не приносит уверенности — он приносит усталость и ощущение, что всё время «не дожали», хотя вроде бы всё сделали.
«Два звонка утром»: как мы начали слышать реальность
Мы ввели ритуал. Утро, планёрка, доска со сменой — и два звонка целиком. Один «хороший», второй «странный». Мы слушаем не ради наказания. Мы слушаем ради ритма.
Иногда это выглядит почти комично: взрослые люди в наушниках спорят, где именно «поплыл» разговор. Не «кто виноват», а где исчезла конструкция.
Самый частый диалог звучал примерно так:
— Он нормальный клиент.
— Клиент нормальный. Разговор — нет. Где следующий шаг?
— Я хотел быть вежливым…
— Вежливость — это зафиксировать шаг, а не говорить по кругу.
И вот это «говорить по кругу» весной мы почти не слышали. Мы видели звонки и эфир, но не слышали, что внутри разговора исчезла форма. Пока не стали слушать целиком.
Иногда это выглядит почти комично: взрослые люди в наушниках спорят, где именно «поплыл» разговор. Не «кто виноват», а где исчезла конструкция.
Самый частый диалог звучал примерно так:
— Он нормальный клиент.
— Клиент нормальный. Разговор — нет. Где следующий шаг?
— Я хотел быть вежливым…
— Вежливость — это зафиксировать шаг, а не говорить по кругу.
И вот это «говорить по кругу» весной мы почти не слышали. Мы видели звонки и эфир, но не слышали, что внутри разговора исчезла форма. Пока не стали слушать целиком.
Вязкая середина
место, где умирает доверие
Апрель: около 650 лидов, примерно 60 200 звонков, около 16 100 минут эфира.
Май: около 600 лидов, примерно 42 700 звонков, около 18 600 минут эфира.
Май особенно показательный: звонков меньше, эфир длиннее. То есть разговоры тянулись. И тянулись они не потому, что «клиент много спрашивает». А потому что мы сами боялись зафиксировать шаг.
Паттерн был очень узнаваемый: слишком длинное вступление → уточнения → ещё уточнения → «сейчас уточню» → пересадка → «давайте позже».
На бумаге это выглядит как забота. В трубке — как сомнение. Клиент слышит сомнение быстрее, чем мы успеваем его спрятать.
И проблема не в том, что «нельзя уточнять». Уточнять можно и нужно. Проблема в том, что уточнение стало заменой движения. Разговор перестал быть лестницей и стал кружением на месте.
Май: около 600 лидов, примерно 42 700 звонков, около 18 600 минут эфира.
Май особенно показательный: звонков меньше, эфир длиннее. То есть разговоры тянулись. И тянулись они не потому, что «клиент много спрашивает». А потому что мы сами боялись зафиксировать шаг.
Паттерн был очень узнаваемый: слишком длинное вступление → уточнения → ещё уточнения → «сейчас уточню» → пересадка → «давайте позже».
На бумаге это выглядит как забота. В трубке — как сомнение. Клиент слышит сомнение быстрее, чем мы успеваем его спрятать.
И проблема не в том, что «нельзя уточнять». Уточнять можно и нужно. Проблема в том, что уточнение стало заменой движения. Разговор перестал быть лестницей и стал кружением на месте.
Один ответственный
как мы убрали «пинг-понг»
И да, это страшно. Потому что ответственность слышно. Но ответственность — это и есть доверие.
Мы убрали «пинг-понг» между людьми. Правило простое: кто поднял трубку — тот ведёт.
Не геройствует и не тащит на себе всё, а ведёт по каркасу разговора: понять задачу → дать ясность → зафиксировать следующий шаг.
Очень важно, что это правило меняет не только процесс, но и интонацию. Оператор перестаёт быть «пересыльным пунктом» и становится человеком, который реально управляет разговором.
Тимлид при этом нужен не как «спасатель», а как точка усиления. Не «передайте ему», а «подсветите, где я застрял». Это звучит иначе и для клиента, и для команды: помощь не забирает ответственность, а усиливает её.
Не геройствует и не тащит на себе всё, а ведёт по каркасу разговора: понять задачу → дать ясность → зафиксировать следующий шаг.
Очень важно, что это правило меняет не только процесс, но и интонацию. Оператор перестаёт быть «пересыльным пунктом» и становится человеком, который реально управляет разговором.
Тимлид при этом нужен не как «спасатель», а как точка усиления. Не «передайте ему», а «подсветите, где я застрял». Это звучит иначе и для клиента, и для команды: помощь не забирает ответственность, а усиливает её.
Скрипт без романов
и пауза, которая держит разговор
В какой-то момент мы поняли, что пытаемся решить страх словами. Добавляем блоки, вставляем «обязательные» объяснения, перестраховываемся. Получается длинно, безопасно и бесполезно.
Мы сделали скрипт короче. В нём осталось три шага — и это не про «упростить для глупых». Это про уважение к времени и к вниманию. Когда разговор держится на каркасе, слова находятся сами. Когда каркаса нет, слова превращаются в дымовую завесу.
Ещё одно открытие — пауза. В нормальном разговоре пауза не страшна. Страшно, когда ты заполняешь паузу лишними словами, и человек начинает думать, что ты его уговариваешь.
Пауза после следующего шага — это проверка уверенности. Если шаг сформулирован, можно выдержать тишину. Если шаг не сформулирован, тишину хочется залить словами — и разговор снова уходит в вязкость.
Мы сделали скрипт короче. В нём осталось три шага — и это не про «упростить для глупых». Это про уважение к времени и к вниманию. Когда разговор держится на каркасе, слова находятся сами. Когда каркаса нет, слова превращаются в дымовую завесу.
Ещё одно открытие — пауза. В нормальном разговоре пауза не страшна. Страшно, когда ты заполняешь паузу лишними словами, и человек начинает думать, что ты его уговариваешь.
Пауза после следующего шага — это проверка уверенности. Если шаг сформулирован, можно выдержать тишину. Если шаг не сформулирован, тишину хочется залить словами — и разговор снова уходит в вязкость.
Лето
звонков стало больше, а внутри стало легче
Третий квартал по ощущениям должен был нас размолоть: примерно 344 000 звонков и около 116 000 минут эфира.
По месяцам это выглядело так: в июле около 76 800 звонков и 25 700 минут эфира, в августе около 122 000 и 41 800, в сентябре около 145 000 и 48 600.
И при этом внутри стало спокойнее. Потому что разговор перестал расползаться. Он стал плотнее, короче по лишним словам и честнее по договорённостям.
Это не магия. Это рутина: два звонка утром, каркас, один ответственный, чёткий следующий шаг. И постоянная проверка себя на вопрос: «я сейчас правда помогаю, или просто говорю много, чтобы было не страшно».
По месяцам это выглядело так: в июле около 76 800 звонков и 25 700 минут эфира, в августе около 122 000 и 41 800, в сентябре около 145 000 и 48 600.
И при этом внутри стало спокойнее. Потому что разговор перестал расползаться. Он стал плотнее, короче по лишним словам и честнее по договорённостям.
Это не магия. Это рутина: два звонка утром, каркас, один ответственный, чёткий следующий шаг. И постоянная проверка себя на вопрос: «я сейчас правда помогаю, или просто говорю много, чтобы было не страшно».
Мини-чек-лист: что проверить у себя, если поток давит
- Есть ли у разговора один ответственный — тот, кто доводит до следующего шага?
- Фиксируется ли в конце разговоров конкретный следующий шаг, а не «давайте позже»?
- Сколько в ваших разговорах «сейчас уточню» — и чем это заканчивается?
- Есть ли у команды простой каркас: задача → ясность → следующий шаг?
- Разрастается ли скрипт «для безопасности» — или он помогает держать форму?
- Бывает ли «пинг-понг» между людьми, где клиент повторяет одно и то же?
- Слушаете ли вы регулярно реальные разговоры целиком, а не по ощущениям и метрикам?
- Умеют ли сотрудники делать паузу после предложения следующего шага?
Если у вас поток растёт и внутри становится вязко, попробуйте начать не с рекламы, а с разговора. Иногда проблема не в том, что лидов мало. А в том, что разговор не держит форму.