Недозвоны съедают бюджет тише любых «плохих лидов»
Самая обидная потеря в лидогенерации — это когда лид хороший, а разговора не случилось. Клиент оставил номер, вы потратили деньги на рекламу, менеджер даже пытался звонить… и всё равно тишина. У нас это стало отдельной темой: мы много раз видели, как недозвоны съедают и бюджет, и нервы, а в отчётах это выглядит как «ну, лид некачественный».
Почему люди не отвечают на звонки от застройщика
Мне понадобилось время, чтобы перестать злиться на это
Есть банальная причина: люди устали от незнакомых номеров. Они живут в мессенджерах, боятся спама, не любят «внезапные консультации». И если номер уже подсвечен как подозрительный — шансов почти нет, даже если человек реально интересовался квартирой.
В девелопменте это усиливается: звонок часто воспринимается как «сейчас будут продавать». А покупка квартиры — решение тяжёлое, эмоциональное, с рисками. Поэтому люди могут оставлять заявку на сайте и при этом не брать трубку на следующий день. Не потому что передумали, а потому что не готовы к разговору «в лоб».
Как мы это приняли. Нельзя просто «звонить больше». Нужно сделать так, чтобы звонок выглядел безопасно и уместно. И чтобы у клиента было ощущение: это продолжение его действия, а не холодная атака.
Есть привычная логика: «ты же сам оставил заявку — почему не отвечаешь?» Но в недвижимости человек часто действует рывками: вечером посмотрел пару ЖК, заполнил форму, потому что «надо узнать цену», а утром проснулся с ощущением, что на него сейчас набросятся. И если мы действительно хотим продать консультацию, а не только отчёт о лидах, мы обязаны учитывать эту психологию.
Ещё одна вещь — незаметная, но важная: люди боятся ошибиться. Квартиру нельзя «попробовать». Поэтому любой звонок, который звучит как давление, будет вызывать защиту. На этом месте дозвон превращается в «шум»: клиент молчит, менеджер злится, маркетинг спорит с продажами. И все вроде заняты.
В девелопменте это усиливается: звонок часто воспринимается как «сейчас будут продавать». А покупка квартиры — решение тяжёлое, эмоциональное, с рисками. Поэтому люди могут оставлять заявку на сайте и при этом не брать трубку на следующий день. Не потому что передумали, а потому что не готовы к разговору «в лоб».
Как мы это приняли. Нельзя просто «звонить больше». Нужно сделать так, чтобы звонок выглядел безопасно и уместно. И чтобы у клиента было ощущение: это продолжение его действия, а не холодная атака.
Есть привычная логика: «ты же сам оставил заявку — почему не отвечаешь?» Но в недвижимости человек часто действует рывками: вечером посмотрел пару ЖК, заполнил форму, потому что «надо узнать цену», а утром проснулся с ощущением, что на него сейчас набросятся. И если мы действительно хотим продать консультацию, а не только отчёт о лидах, мы обязаны учитывать эту психологию.
Ещё одна вещь — незаметная, но важная: люди боятся ошибиться. Квартиру нельзя «попробовать». Поэтому любой звонок, который звучит как давление, будет вызывать защиту. На этом месте дозвон превращается в «шум»: клиент молчит, менеджер злится, маркетинг спорит с продажами. И все вроде заняты.
Карусель номеров: что это и почему без неё больно
Относимся к пулу номеров как к ресурсу
Карусель номеров — это механизм автоматической смены номеров на исходящих. Каждый звонок идёт с случайного номера из заранее настроенного пула. Зачем это нужно — понятно всем, кто хоть раз держал в руках отчёт «не дозвонились»: один номер быстро набирает негатив, попадает в спам‑проверки, и дальше ты просто стучишься в закрытую дверь. Когда номера распределяются равномерно, нагрузка на каждый ниже. Срок жизни пула выше. Контактность растёт — не потому что «мы хитрим», а потому что телефонные фильтры устроены так, что они реагируют на массовость и повторяемость.
Есть важная деталь: карусель — это не только про «много номеров». Это ещё и про контекст звонка. Мы учитываем регион и часовой пояс, чтобы исключать звонки в неудобное время. Казалось бы, мелочь. Но если вы хоть раз позвонили человеку «слишком рано», он потом будет игнорировать вас всегда.
Как это выглядит на практике. У вас есть пул номеров. Часть — «свежие», часть уже повидали жизнь. Если не контролировать, то именно «повидавшие» будут портить дозвон всей группе, потому что менеджеры начнут звонить «с привычных», а система не будет уравнивать нагрузку. Поэтому карусель должна быть именно механизмом: автоматическим, управляемым, с правилами.
И да, карусель — не серебряная пуля. Она не спасёт разговор, если вы звоните в неправильное время, если у вас слишком длинное вступление, если менеджер звучит устало. Но без неё вы часто даже не получаете шанс. Есть ещё одна причина, почему карусель стала обязательной именно сейчас: антиспам‑приложения и определители номера стали массовыми. Клиенты видят подписи, жалуются, блокируют. И это работает каскадом: стоит одному номеру «поймать» негатив — и дальше вы теряете дозвон у тех, кто вообще-то был готов разговаривать.
Есть важная деталь: карусель — это не только про «много номеров». Это ещё и про контекст звонка. Мы учитываем регион и часовой пояс, чтобы исключать звонки в неудобное время. Казалось бы, мелочь. Но если вы хоть раз позвонили человеку «слишком рано», он потом будет игнорировать вас всегда.
Как это выглядит на практике. У вас есть пул номеров. Часть — «свежие», часть уже повидали жизнь. Если не контролировать, то именно «повидавшие» будут портить дозвон всей группе, потому что менеджеры начнут звонить «с привычных», а система не будет уравнивать нагрузку. Поэтому карусель должна быть именно механизмом: автоматическим, управляемым, с правилами.
И да, карусель — не серебряная пуля. Она не спасёт разговор, если вы звоните в неправильное время, если у вас слишком длинное вступление, если менеджер звучит устало. Но без неё вы часто даже не получаете шанс. Есть ещё одна причина, почему карусель стала обязательной именно сейчас: антиспам‑приложения и определители номера стали массовыми. Клиенты видят подписи, жалуются, блокируют. И это работает каскадом: стоит одному номеру «поймать» негатив — и дальше вы теряете дозвон у тех, кто вообще-то был готов разговаривать.
Поэтому мы относимся к пулу номеров как к ресурсу: Его нужно беречь: равномерно распределять нагрузку, не «названивать» одним номером по сотне контактов подряд, не звонить в неудобные слоты
Самое неприятное, — признавать, когда номер умер, и менять его без эмоций. Настройка телефонии: соединять в момент интереса. Вторая часть решения — телефония и скорость. Мы стараемся соединять клиента с контакт‑центром или отделом продаж прямо в момент, когда интерес ещё живой. Лид прилетел — звонок ушёл. Без «перезвоню через час», без очереди из заявок, которые лежат и стареют.
Этот подход неприятный для команды в начале. Он требует дисциплины и готовности брать трубку, когда приходят заявки. Но он честный: если вы купили лид, вы должны быть готовы с ним говорить. У нас это одна из причин, почему мы держим собственный контакт‑центр. Он «держит ритм». Пока у продаж показы и встречи, кто‑то всё равно должен сделать первый шаг: уточнить запрос, зафиксировать удобное время, подготовить передачу. Самый частый аргумент против — «мы не можем звонить сразу, у нас нет людей». И это правда: найм менеджеров и операторов занимает ресурсы. Но есть и другая правда: если вы не готовы принять лид в момент, когда он горячий, вы покупаете его не по CPA, а по эмоции. Красиво выглядит в отчёте, плохо работает в кассе.
Мы поэтому и строим инфраструктуру вокруг скорости. Это не только про «быстрый звонок», это про то, чтобы у человека на другом конце появилось ощущение понятности: кто звонит, почему сейчас, что будет дальше. Тогда он берёт трубку и не закрывается.
Этот подход неприятный для команды в начале. Он требует дисциплины и готовности брать трубку, когда приходят заявки. Но он честный: если вы купили лид, вы должны быть готовы с ним говорить. У нас это одна из причин, почему мы держим собственный контакт‑центр. Он «держит ритм». Пока у продаж показы и встречи, кто‑то всё равно должен сделать первый шаг: уточнить запрос, зафиксировать удобное время, подготовить передачу. Самый частый аргумент против — «мы не можем звонить сразу, у нас нет людей». И это правда: найм менеджеров и операторов занимает ресурсы. Но есть и другая правда: если вы не готовы принять лид в момент, когда он горячий, вы покупаете его не по CPA, а по эмоции. Красиво выглядит в отчёте, плохо работает в кассе.
Мы поэтому и строим инфраструктуру вокруг скорости. Это не только про «быстрый звонок», это про то, чтобы у человека на другом конце появилось ощущение понятности: кто звонит, почему сейчас, что будет дальше. Тогда он берёт трубку и не закрывается.
Настройка телефонии: соединять в момент интереса
Иногда мы даже специально делаем первый звонок максимально коротким
Вторая часть решения — телефония и скорость. Мы стараемся соединять клиента с контакт‑центром или отделом продаж прямо в момент, когда интерес ещё живой. Лид прилетел — звонок ушёл. Без «перезвоню через час», без очереди из заявок, которые лежат и стареют. Этот подход неприятный для команды в начале. Он требует дисциплины и готовности брать трубку, когда приходят заявки. Но он честный: если вы купили лид, вы должны быть готовы с ним говорить. У нас это одна из причин, почему мы держим собственный контакт‑центр. Он «держит ритм». Пока у продаж показы и встречи, кто‑то всё равно должен сделать первый шаг: уточнит запрос, зафиксировать удобное время, подготовить передачу.
Самый частый аргумент против — «мы не можем звонить сразу, у нас нет людей». И это правда: найм менеджеров и операторов занимает ресурсы. Но есть и другая правда: если вы не готовы принять лид в момент, когда он горячий, вы покупаете его не по CPA, а по эмоции. Красиво выглядит в отчёте, плохо работает в кассе. Мы поэтому и строим инфраструктуру вокруг скорости. Это не только про «быстрый звонок», это про то, чтобы у человека на другом конце появилось ощущение понятности: кто звонит, почему сейчас, что будет дальше. Тогда он берёт трубку и не закрывается.
Иногда мы даже специально делаем первый звонок максимально коротким. Не «всё объяснить», не «сразу закрыть на встречу», а просто войти в контакт: подтвердить запрос, понять цель покупки, согласовать удобное время для более предметного разговора. В недвижимости это работает лучше, чем попытка впихнуть консультацию в первый же диалог, когда человек ещё не доверяет и не ориентируется.
Самый частый аргумент против — «мы не можем звонить сразу, у нас нет людей». И это правда: найм менеджеров и операторов занимает ресурсы. Но есть и другая правда: если вы не готовы принять лид в момент, когда он горячий, вы покупаете его не по CPA, а по эмоции. Красиво выглядит в отчёте, плохо работает в кассе. Мы поэтому и строим инфраструктуру вокруг скорости. Это не только про «быстрый звонок», это про то, чтобы у человека на другом конце появилось ощущение понятности: кто звонит, почему сейчас, что будет дальше. Тогда он берёт трубку и не закрывается.
Иногда мы даже специально делаем первый звонок максимально коротким. Не «всё объяснить», не «сразу закрыть на встречу», а просто войти в контакт: подтвердить запрос, понять цель покупки, согласовать удобное время для более предметного разговора. В недвижимости это работает лучше, чем попытка впихнуть консультацию в первый же диалог, когда человек ещё не доверяет и не ориентируется.
Регламент дозвона, который не выглядит как спам
Допканалы: SMS и мессенджеры как подготовка
Смысл не в том, чтобы «додавить». Смысл — поймать разные окна, когда человек может говорить.
В наших внутренних рекомендациях схема простая, но она работает:
И ещё: регламент дозвона — это не только количество. Это тон. Если менеджер звонит с раздражением на третьей попытке, клиент это слышит. Поэтому мы тренируем спокойный темп и короткие фразы — без «почему вы не берёте трубку» и без пассивной агрессии.
Где мы сами ошибались. Первое время хотелось «дожимать» — как будто количество попыток компенсирует всё остальное. Потом мы увидели простую вещь: если первые фразы звучат как холодный обзвон, дальше уже неважно, сколько у вас попыток. Человек либо закрывается, либо начинает врать «не актуально», чтобы отстали.
Поэтому регламент дозвона у нас идёт вместе с регламентом речи. Мы убрали вопросы, которые дают лёгкий выход. Мы начали согласовывать следующий шаг прямо в первом разговоре. И мы перестали делать вид, что «скрипт решит». Скрипт не решит. Решит дисциплина и нормальный человеческий язык.
Ещё один слой — данные. В рекомендациях из нашего поста мы прямо говорили: «проанализируйте данные в CRM и посмотрите, в какое время чаще отвечают». Это звучит как совет из учебника, но на практике его почти никто не делает. Менеджеры звонят «когда есть время», а не «когда берут трубку». Руководитель смотрит на итог месяца, а не на временные провалы по дозвону.
Мы делаем это регулярно: смотрим слоты, где больше всего разговоров, и под них двигаем смены. Если видим, что в определённые дни дозвон падает — не делаем вид, что «рынок такой», а перестраиваем ритм. Это особенно заметно в сезонности: январь и май ведут себя иначе, и звонить «как в феврале» — бесполезно.
- первые два звонка — в течение 60 минут после передачи лида в CRM;
- третий звонок — через 2−3 часа после первых попыток;
- ещё три звонка — на следующий день с интервалом в 3 часа.
И ещё: регламент дозвона — это не только количество. Это тон. Если менеджер звонит с раздражением на третьей попытке, клиент это слышит. Поэтому мы тренируем спокойный темп и короткие фразы — без «почему вы не берёте трубку» и без пассивной агрессии.
Где мы сами ошибались. Первое время хотелось «дожимать» — как будто количество попыток компенсирует всё остальное. Потом мы увидели простую вещь: если первые фразы звучат как холодный обзвон, дальше уже неважно, сколько у вас попыток. Человек либо закрывается, либо начинает врать «не актуально», чтобы отстали.
Поэтому регламент дозвона у нас идёт вместе с регламентом речи. Мы убрали вопросы, которые дают лёгкий выход. Мы начали согласовывать следующий шаг прямо в первом разговоре. И мы перестали делать вид, что «скрипт решит». Скрипт не решит. Решит дисциплина и нормальный человеческий язык.
Ещё один слой — данные. В рекомендациях из нашего поста мы прямо говорили: «проанализируйте данные в CRM и посмотрите, в какое время чаще отвечают». Это звучит как совет из учебника, но на практике его почти никто не делает. Менеджеры звонят «когда есть время», а не «когда берут трубку». Руководитель смотрит на итог месяца, а не на временные провалы по дозвону.
Мы делаем это регулярно: смотрим слоты, где больше всего разговоров, и под них двигаем смены. Если видим, что в определённые дни дозвон падает — не делаем вид, что «рынок такой», а перестраиваем ритм. Это особенно заметно в сезонности: январь и май ведут себя иначе, и звонить «как в феврале» — бесполезно.
Допканалы: SMS и мессенджеры как подготовка
Короткое сообщение снижает тревогу
Это рутинная работа, но она напрямую влияет на дозвон.
Мы используем дополнительные каналы связи не как замену звонка, а как подготовку. Короткое сообщение снижает тревогу: человек понимает, кто будет звонить и почему. Это особенно важно, если звонок идёт с номера из карусели — клиенту нужно связать его со своим действием. При этом мы стараемся не превращать коммуникацию в поток. Одна‑две короткие точки касания — и пауза. Если нечего сказать — молчим. В девелопменте и так много «шума», и люди быстро отписываются от всего, что выглядит как спам.
Тут важно ещё одно: допканалы помогают подготовить клиента к разговору, но они не должны подменять его. Мы не пытаемся «продать в переписке». Наша цель — вывести человека на короткий осмысленный звонок и договориться о следующем шаге. Всё. Мы много раз видели, как допканалы убивают доверие, если ими злоупотреблять. Длинные сообщения с кучей «выгод», шаблонные обращения, три напоминания подряд — и человек воспринимает это как давление. Поэтому у нас правило простое: сообщение должно быть коротким, конкретным и уместным. В идеале — одно предложение, которое связывает звонок с действием клиента.
Например, вместо «мы готовы подобрать вам квартиру» лучше работает что-то вроде: «Вы оставляли запрос по квартире в [локации] — удобно ли созвониться сегодня вечером?» Это всё ещё не волшебство, но это честно: есть контекст и есть вопрос про время.
Памятка первого контакта: что говорить в самом начале разговора
Это не универсальный скрипт, но он хорошо работает как база, особенно для контакт‑центра и для новых менеджеров.
Приветствие. Без «меня зовут», без длинного представления. Коротко: имя клиента, компания, причина звонка.
Подтверждение запроса. Не «покупка актуальна?», а «вы рассматриваете квартиру, верно?».
Цель покупки. Для проживания, сдачи, инвестиций — это сразу задаёт рамку.
Способ оплаты. Наличные или ипотека, и только потом детали.
Локация. Если выбор ограничен, не мучаем человека лишними вопросами.
Каждый из этих шагов звучит банально. Но в сумме они решают главную задачу — делают разговор естественным. Клиент не чувствует, что его «ведут по анкете». Он чувствует, что его услышали. Если совсем приземлить, то первый контакт у нас часто выглядит так:
«[Имя], добрый день. Коллеги передали, что вы смотрели варианты квартиры — удобно пару вопросов и договоримся, когда созвониться подробнее?»
И дальше — два‑три вопроса по сути. Не десять. Не «расскажите про вашу жизнь». Мы стараемся сохранить ощущение: человек управляет разговором, а не его «ведут».
Мне нравится этот подход ещё и потому, что он снимает напряжение у оператора. Когда у тебя есть простая структура, тебе не нужно «быть гением продаж» на первом звонке. Тебе нужно быть вежливым и внимательным. И это как раз то, что масштабируется.
Приветствие. Без «меня зовут», без длинного представления. Коротко: имя клиента, компания, причина звонка.
Подтверждение запроса. Не «покупка актуальна?», а «вы рассматриваете квартиру, верно?».
Цель покупки. Для проживания, сдачи, инвестиций — это сразу задаёт рамку.
Способ оплаты. Наличные или ипотека, и только потом детали.
Локация. Если выбор ограничен, не мучаем человека лишними вопросами.
Каждый из этих шагов звучит банально. Но в сумме они решают главную задачу — делают разговор естественным. Клиент не чувствует, что его «ведут по анкете». Он чувствует, что его услышали. Если совсем приземлить, то первый контакт у нас часто выглядит так:
«[Имя], добрый день. Коллеги передали, что вы смотрели варианты квартиры — удобно пару вопросов и договоримся, когда созвониться подробнее?»
И дальше — два‑три вопроса по сути. Не десять. Не «расскажите про вашу жизнь». Мы стараемся сохранить ощущение: человек управляет разговором, а не его «ведут».
Мне нравится этот подход ещё и потому, что он снимает напряжение у оператора. Когда у тебя есть простая структура, тебе не нужно «быть гением продаж» на первом звонке. Тебе нужно быть вежливым и внимательным. И это как раз то, что масштабируется.
«Чистые номера» и контроль качества: скучно, но решает
Карусель работает только тогда, когда пул номеров действительно чистый.
Мы проверяем номера на «заспамленность», меняем их, если видим просадку.
Параллельно идёт контроль качества разговоров. Мы слушаем записи и фиксируем, где человек «отваливается». Иногда причина техническая: плохая связь, неудобный слот. Иногда — речевая: длинное вступление, лишние вопросы, неверный тон. И вот тут появляется самая неприятная мысль: дозвон и качество разговора — это одна система, их нельзя разрывать.
Мы используем приложения и проверки «на заспамленность» не как игрушку, а как рутину. Номер может быть юридически вашим, но практически — бесполезным. И если вы не мониторите это, вы будете списывать недозвон на «рынок» и «клиентов, которые неадекватные». Хотя причина — в инфраструктуре.
Контроль качества тоже сначала воспринимается как «лишняя работа». Но стоит один раз послушать десять звонков подряд вечером, после тяжёлого дня, и всё становится яснее. Где оператор спешит. Где перебивает. Где слишком рано говорит про ипотеку. Где звучит фраза, от которой самому неловко. Мы не ищем виноватых — мы ищем закономерности.
Я собрал короткий список того, что встречал чаще всего — и у себя тоже:
Мы это видели на практике ещё на пилотах: когда первый этап коммуникации настроен, спор «лиды плохие» уходит сам собой. Не потому что все стали добрее, а потому что появились факты: сколько дозвонов, в какие слоты, какие причины отказа, что можно исправить. У нас стандартный путь входа в проект — пилот на 30 лидов, потом масштабирование до объёма вроде 100 лидов ежемесячно. И на этом масштабе особенно видно, что «дозвон» — это не второстепенная метрика. Это основа всей экономики: средний чек 7200 и фиксированная цена лида работают только тогда, когда лид превращается в диалог, а не в отчёт о попытках.
В какой‑то момент продажи начинают говорить совсем другими словами. Не «лиды мусор», а «у нас просел дозвон во второй половине дня», «в этом городе номер быстрее выгорает», «вот эта подводка работает хуже». То есть разговор становится профессиональным. И это, честно, лучшая награда: когда команда перестаёт ругаться и начинает улучшать процесс.
Иногда это выглядит совсем буднично. Утром руководитель открывает CRM и видит не «красивый график лидов», а список: кому уже позвонили, кому написали, где согласован слот, где нужно передать другому менеджеру. В обед кто‑то из контакт‑центра приносит на разбор пару звонков: один — как пример, второй — как ошибка. Вечером мы меняем одну фразу и удивляемся, что на следующий день люди стали чаще оставаться в диалоге. Ничего героического.
Параллельно идёт контроль качества разговоров. Мы слушаем записи и фиксируем, где человек «отваливается». Иногда причина техническая: плохая связь, неудобный слот. Иногда — речевая: длинное вступление, лишние вопросы, неверный тон. И вот тут появляется самая неприятная мысль: дозвон и качество разговора — это одна система, их нельзя разрывать.
Мы используем приложения и проверки «на заспамленность» не как игрушку, а как рутину. Номер может быть юридически вашим, но практически — бесполезным. И если вы не мониторите это, вы будете списывать недозвон на «рынок» и «клиентов, которые неадекватные». Хотя причина — в инфраструктуре.
Контроль качества тоже сначала воспринимается как «лишняя работа». Но стоит один раз послушать десять звонков подряд вечером, после тяжёлого дня, и всё становится яснее. Где оператор спешит. Где перебивает. Где слишком рано говорит про ипотеку. Где звучит фраза, от которой самому неловко. Мы не ищем виноватых — мы ищем закономерности.
Я собрал короткий список того, что встречал чаще всего — и у себя тоже:
- Слишком длинное вступление. Клиент не обязан слушать минуту монолога.
- Вопросы, которые дают лёгкий отказ. "Актуально?" — и вы сами открыли дверь для «нет».
- Одинаковый слот звонка каждый раз. Вы сами делаете себе «стабильный недозвон».
- Переход к ипотеке и цифрам без контекста. Человек ещё не понимает, о чём разговор, а его уже «считают».
- Отсутствие следующего шага. Поговорили — и разошлись, без договорённости о времени.
Мы это видели на практике ещё на пилотах: когда первый этап коммуникации настроен, спор «лиды плохие» уходит сам собой. Не потому что все стали добрее, а потому что появились факты: сколько дозвонов, в какие слоты, какие причины отказа, что можно исправить. У нас стандартный путь входа в проект — пилот на 30 лидов, потом масштабирование до объёма вроде 100 лидов ежемесячно. И на этом масштабе особенно видно, что «дозвон» — это не второстепенная метрика. Это основа всей экономики: средний чек 7200 и фиксированная цена лида работают только тогда, когда лид превращается в диалог, а не в отчёт о попытках.
В какой‑то момент продажи начинают говорить совсем другими словами. Не «лиды мусор», а «у нас просел дозвон во второй половине дня», «в этом городе номер быстрее выгорает», «вот эта подводка работает хуже». То есть разговор становится профессиональным. И это, честно, лучшая награда: когда команда перестаёт ругаться и начинает улучшать процесс.
Иногда это выглядит совсем буднично. Утром руководитель открывает CRM и видит не «красивый график лидов», а список: кому уже позвонили, кому написали, где согласован слот, где нужно передать другому менеджеру. В обед кто‑то из контакт‑центра приносит на разбор пару звонков: один — как пример, второй — как ошибка. Вечером мы меняем одну фразу и удивляемся, что на следующий день люди стали чаще оставаться в диалоге. Ничего героического.
Просто работа
Это не про «хакнуть систему».
И вот в этот момент становится ясно, почему мы так цепляемся за карусель, регламенты и «чистые номера». Это не про «хакнуть систему». Это про уважение к своему же бюджету. Если вы платите за лид, вы должны дать ему шанс стать разговором. Всё остальное — вторично.
Если смотреть честно, недозвон — это не «проблема колл‑центра». Это показатель того, что воронка работает или нет. Если хочется начать с малого, начните с проверки двух вещей. Во‑первых, как быстро вы реально звоните после заявки (не «по регламенту», а по факту). Во‑вторых, какие номера вы используете и что про них говорят антиспам‑сервисы. Часто этого уже достаточно, чтобы перестать спорить на уровне эмоций и увидеть конкретную точку утечки.
И ещё — проверьте, не делаете ли вы «техническую глупость»: звонить всем по одному времени, не учитывая регионы и привычки. В проекте на несколько городов это выстрел в ногу. Один неудобный слот может дать десятки «не дозвонились» и ощущение, что рынок умер. А на самом деле — просто никто не хочет говорить в этот час. Такая мелочь, а эффект огромный. Из этого и складывается стабильный дозвон. Не в теории — в ежедневной практике. Когда это случается, спорить становится намного меньше. И это факт. Правда.
А вы сейчас знаете свою реальную долю недозвонов — или это «ощущение» из чата продаж?
Если смотреть честно, недозвон — это не «проблема колл‑центра». Это показатель того, что воронка работает или нет. Если хочется начать с малого, начните с проверки двух вещей. Во‑первых, как быстро вы реально звоните после заявки (не «по регламенту», а по факту). Во‑вторых, какие номера вы используете и что про них говорят антиспам‑сервисы. Часто этого уже достаточно, чтобы перестать спорить на уровне эмоций и увидеть конкретную точку утечки.
И ещё — проверьте, не делаете ли вы «техническую глупость»: звонить всем по одному времени, не учитывая регионы и привычки. В проекте на несколько городов это выстрел в ногу. Один неудобный слот может дать десятки «не дозвонились» и ощущение, что рынок умер. А на самом деле — просто никто не хочет говорить в этот час. Такая мелочь, а эффект огромный. Из этого и складывается стабильный дозвон. Не в теории — в ежедневной практике. Когда это случается, спорить становится намного меньше. И это факт. Правда.
А вы сейчас знаете свою реальную долю недозвонов — или это «ощущение» из чата продаж?