Если верить интернету, любую проблему бизнеса можно решить наймом. Если верить нашему августу 2025-го — не любую.

Тот месяц был без драматичных заголовков, но очень честный по ощущениям. У нас было около 122 000 звонков, около 41 800 минут эфира и примерно 750 лидов. И всё это надо было не просто «пропустить через линию», а прожить так, чтобы команда завтра снова вышла на смену и не ненавидела свою работу.

Мы тогда впервые по-настоящему почувствовали разницу между «поток растёт» и «система держится». Поток можно принять. А вот удержать людей и качество в потоке — это уже другой разговор.

В какой-то момент найм кажется кнопкой: нажал, добавил людей, стало легче. Но в колл-центре найм — это не кнопка. Это проект.

Новых людей надо ввести в продукт, научить слышать клиента, научить держать каркас разговора, научить не тонуть в уточнениях. И всё это — в момент, когда линия уже звенит, а клиенты не ждут, пока ты «внедришь процессы».

Самый простой вопрос, который быстро возвращает в реальность: кто будет учить новичков, если все уже на линии?

Найм, вопреки ожиданиям, может сначала добавить хаоса. Потому что в первые недели новички медленнее, чаще ошибаются и пытаются «говорить правильно» — а значит, говорить больше, чем нужно.

У нас в колл-центре всё очень приземлённо: тимлиды смен, человек под качество, разборы звонков, белая доска с планом.

И на этой доске лучше всего видно, где начинается выгорание. Когда план смены приходится «заштриховывать» маркером, потому что кто-то заболел, кто-то не вывез, кто-то просто выдохся — это не про дисциплину. Это про перегруз.

Перегруз всегда провоцирует один и тот же стиль поведения: «давайте просто дотянем». Героически «тащить» кажется единственным вариантом, потому что поток не остановить.

Мы попробовали этот режим — и больше не хотим. В нём быстро меняется речь: быстрее, резче, менее внимательно. И от этого страдает всё сразу — и клиентский опыт, и лиды, и команда.

Август был честным: не «катастрофа», а ежедневное ощущение, что предел рядом.
Около 122 000 звонков при штате в районе 20 человек (летом он тоньше, чем зимой). Около 41 800 минут эфира — и ты видишь, как нагрузка сдвигает качество.

На одной из планёрок тимлид сказал фразу, которая нас в итоге и развернула:
Мы не проигрываем клиентам. Мы проигрываем паузам.

Потому что в перегрузе самые дорогие вещи — это мелкие паузы: «сейчас уточню», «передам», «перезвоню». Каждая из них вроде бы мелочь. Но когда таких пауз тысячи, они превращаются в дыру.
И ещё важнее: паузы — это не про «плохих людей». Это про неопределённость в процессе. Когда нет каркаса и понятного следующего шага, пауза становится естественным способом выжить в потоке.

Мы продолжали усиливать команду, но параллельно делали то, что помогает не “когда-нибудь”, а прямо сейчас.

Во-первых, каркас разговора: меньше слов, больше фиксации шага. Это про то, чтобы разговор не расползался и заканчивался понятным «что дальше».

Во-вторых, правило одного ответственного: кто поднял — ведёт. Это снижает пересадки и потери на повтор контекста.

В-третьих, разбор двух звонков целиком каждое утро. Не “по кусочку”, а от начала до конца, чтобы видеть, где разговор теряет шаг и уходит в паузы.

В-четвёртых, смены короче, но ровнее. Не «дотянуть любой ценой», а держать ритм так, чтобы люди выходили завтра.

Да, звучит скучно. Но именно скучное удерживает систему, когда поток становится большим.

В октябре у нас было около 800 лидов, примерно 102 000 звонков и около 41 000 минут эфира. Штат колл-центра к осени заметно вырос — в коридор примерно 30–40 человек. Это, конечно, помогло.
Но ключевое — мы не сняли процесс «с ручника». Мы не сказали: «теперь людей много, можно расслабиться».

Потому что расслабление в колл-центре выглядит предсказуемо: длинные вступления, пересадки, разговор без шага. И это быстро возвращает те самые паузы, которые в пике становятся дырой.
Для нас найм и процесс наконец начали работать вместе. Не «наняли и выдохнули», а «наняли и смогли держать ритм без перегруза».