Утро. На белой доске ещё держится вчерашний план смены, а в CRM уже красным мигают задачи — как новогодняя гирлянда, только без ощущения праздника.
Снаружи всё выглядит как победа: лидов больше, звонков больше, эфир растёт. В такие моменты бизнес обычно делает очевидное — добавляет трафика, расширяет гео, нанимает людей, «разгоняет объём».
Мы тоже так думали. А потом поймали себя на неприятной мысли: если сейчас просто прибавить громкости, мы сломаем не рынок. Мы сломаем процесс. И сломаем его не одним большим провалом, а тихой деградацией, которая сначала выглядит как «чуть хуже, чем вчера», а потом становится нормой.
Эта статья — про то, как мы перестали мерить победу количеством лидов и начали мерить её управляемостью. Будут цифры, будет неприятный май, будет летний стресс-тест. И будет самое скучное на свете: дисциплина в процессе. Потому что, как ни странно, именно скучные решения чаще всего спасают.
Снаружи всё выглядит как победа: лидов больше, звонков больше, эфир растёт. В такие моменты бизнес обычно делает очевидное — добавляет трафика, расширяет гео, нанимает людей, «разгоняет объём».
Мы тоже так думали. А потом поймали себя на неприятной мысли: если сейчас просто прибавить громкости, мы сломаем не рынок. Мы сломаем процесс. И сломаем его не одним большим провалом, а тихой деградацией, которая сначала выглядит как «чуть хуже, чем вчера», а потом становится нормой.
Эта статья — про то, как мы перестали мерить победу количеством лидов и начали мерить её управляемостью. Будут цифры, будет неприятный май, будет летний стресс-тест. И будет самое скучное на свете: дисциплина в процессе. Потому что, как ни странно, именно скучные решения чаще всего спасают.
Что мы делаем и почему лид без следующего шага — почти ноль
Мы приводим застройщикам лиды по фиксированной цене и работаем по CPA. Плюс держим свой колл-центр и берём обработку на аутсорс. Это важный кусок, потому что в недвижимости «привести лид» и «привести продажу» — не одно и то же. Между ними огромный пласт работы, который съедает время, людей и нервы.
В недвижимости лид — это не «контакт». Это человек, который:
Если вы позвонили поздно или поговорили без следующего шага, у вас в CRM будет запись, а у клиента — пустота. И он уйдёт туда, где его поведут дальше.
Поэтому мы очень рано перестали считать звонок «успехом». Успех — это разговор, который закончился зафиксированным следующим шагом: встреча, консультация, переход в мессенджер с подтверждением, передача менеджеру с зафиксированным временем контакта. Любая конкретика, которая уменьшает неопределённость.
Это базовая рамка. Если вы её не держите, рост лидов превращается в рост шума.
В недвижимости лид — это не «контакт». Это человек, который:
- выбирает и сравнивает сразу несколько ЖК;
- оставляет заявки пачкой, потому что «потом разберусь»;
- остывает быстро — иногда за считанные часы;
- меняет состояние между «интересно» и «я уже устал от звонков».
Если вы позвонили поздно или поговорили без следующего шага, у вас в CRM будет запись, а у клиента — пустота. И он уйдёт туда, где его поведут дальше.
Поэтому мы очень рано перестали считать звонок «успехом». Успех — это разговор, который закончился зафиксированным следующим шагом: встреча, консультация, переход в мессенджер с подтверждением, передача менеджеру с зафиксированным временем контакта. Любая конкретика, которая уменьшает неопределённость.
Это базовая рамка. Если вы её не держите, рост лидов превращается в рост шума.
План на 2025: «добавить громкости» — и почему именно в этом месте начинается перегрев
План выглядел просто и логично:
В теории всё красиво: модель работает — масштабируем. Проблема в том, что масштабируют обычно не модель, а то, что есть внутри неё.
Если внутри процесса есть слабое место, рост не исправляет его — рост делает его заметным. В колл-центре слабое место проявляется быстро: достаточно увеличить поток, и вы увидите, где система буксует.
Главная ошибка на этом этапе — считать, что рост — это всегда про деньги. Рост — это ещё и про нагрузку:
То есть рост — это тест. Держит ли система нагрузку, или вы начинаете платить за график людьми.
- держим цену лида;
- наращиваем объём;
- расширяем географию (Екатеринбург, Новосибирск, Тюмень, Краснодар, Красноярск, Калининград);
- не теряем управляемость.
В теории всё красиво: модель работает — масштабируем. Проблема в том, что масштабируют обычно не модель, а то, что есть внутри неё.
Если внутри процесса есть слабое место, рост не исправляет его — рост делает его заметным. В колл-центре слабое место проявляется быстро: достаточно увеличить поток, и вы увидите, где система буксует.
Главная ошибка на этом этапе — считать, что рост — это всегда про деньги. Рост — это ещё и про нагрузку:
- на линию и операторов;
- на качество первого касания;
- на очереди задач в CRM;
- на пересадки и «передай туда»;
- на повторные обращения «почему не перезвонили».
То есть рост — это тест. Держит ли система нагрузку, или вы начинаете платить за график людьми.
Январь 2025
бодрый низкий сезон как ранний сигнал, что система уже напряжена
Про январь в недвижимости обычно говорят одинаково: праздники, пауза, «давайте после десятых». Рынок реально выдыхает. Это нормальная сезонность.
Но январь 2025 у нас был бодрым:
Снаружи это выглядело как подарок: «рынок живой». Внутри — как предупреждение.
Если в «тихий» месяц система уже работает с напряжением, то в сезон вы не «взлетите». Вы перегреетесь. Потому что устойчивость сезонного бизнеса проверяется не пиком, а ямой. Январь и май показывают честнее, чем сентябрь.
На планёрке кто-то пошутил: «Январь живой. Это вообще законно?» Мы посмеялись. Но это был первый момент, когда стало ясно: нельзя автоматически переводить «живой месяц» в «можно лить ещё».
Но январь 2025 у нас был бодрым:
- около 740 лидов,
- примерно 38 500 звонков,
- около 11 300 минут эфира,
- на линии — около 30 человек.
Снаружи это выглядело как подарок: «рынок живой». Внутри — как предупреждение.
Если в «тихий» месяц система уже работает с напряжением, то в сезон вы не «взлетите». Вы перегреетесь. Потому что устойчивость сезонного бизнеса проверяется не пиком, а ямой. Январь и май показывают честнее, чем сентябрь.
На планёрке кто-то пошутил: «Январь живой. Это вообще законно?» Мы посмеялись. Но это был первый момент, когда стало ясно: нельзя автоматически переводить «живой месяц» в «можно лить ещё».
Февраль–март
когда график растёт, а внутри появляется состояние «догоняем»
Проблема в том, что деградация в этот момент не выглядит как пожар. Она выглядит как «просто стало чуть тяжелее». А «чуть тяжелее» можно терпеть месяцами, пока это не превратится в новый стандарт.
Февраль — чуть больше тысячи лидов, март — около 1 100. Звонков стало примерно 61 200 и 66 200, эфир — около 15 700 и 18 200 минут.
На отчёте всё ровно: «сезон раскачивается». Внутри — ощущение «догоняем». И это важно: «догоняем» — не эмоция. Это операционный симптом.
Механика там почти всегда одинаковая:
Петля замыкается. И дальше вы выбираете: либо тормозите и чините процесс, либо лечите «ещё объёмом» и ускоряете перегрев.
На отчёте всё ровно: «сезон раскачивается». Внутри — ощущение «догоняем». И это важно: «догоняем» — не эмоция. Это операционный симптом.
Механика там почти всегда одинаковая:
- Поток растёт — очередь задач в CRM растёт.
- Очередь растёт — часть лидов обрабатывается позже.
- Позже — лид остывает.
- Остывший лид — длиннее разогрев и больше сопротивления.
- Длиннее разогрев — меньше пропускная способность смены.
- Меньше пропускная способность — очередь растёт ещё сильнее.
Петля замыкается. И дальше вы выбираете: либо тормозите и чините процесс, либо лечите «ещё объёмом» и ускоряете перегрев.
Щелчок во втором квартале
эфир почти тот же, а лидов меньше. Значит, потери внутри
Во втором квартале у нас случился момент, который снял все споры «это сезонность», «это трафик», «это просто устали».
Цифры:
Эфир почти одинаковый. То есть ресурс времени — почти тот же. А лидов стало заметно меньше.
В таких ситуациях важно не уходить в «ощущения». Лучше сделать пару осторожных расчётов, которые не «доказывают истину», но показывают направление. Это подход из performance-логики: если вы не понимаете, где просела система, посмотрите на удельные показатели.
Минуты эфира на один лид
Мы стали платить временем за результат почти вдвое дороже. Не деньгами — временем. В колл-центре это жёстче денег: бюджет можно увеличить, а минуту человека нельзя «купить», когда линия уже горит.
Звонков на один лид
Если «звонок» в вашей телефонии — это попытка дозвона/событие, а не только разговор, то рост этого показателя обычно означает: стало больше попыток, больше повторов, больше действий на единицу результата. Мы не утверждаем, что это «плохо само по себе». Но это очень ясный сигнал: процесс стал менее эффективным.
И вот здесь важное управленческое решение: не спорить, почему так получилось, а искать, где именно теряется результат.
Цифры:
- 1 квартал: около 2 900 лидов, примерно 166 000 звонков, 45 200 минут эфира.
- 2 квартал: около 1 700 лидов, примерно 143 000 звонков, 45 900 минут эфира.
Эфир почти одинаковый. То есть ресурс времени — почти тот же. А лидов стало заметно меньше.
В таких ситуациях важно не уходить в «ощущения». Лучше сделать пару осторожных расчётов, которые не «доказывают истину», но показывают направление. Это подход из performance-логики: если вы не понимаете, где просела система, посмотрите на удельные показатели.
Минуты эфира на один лид
- Q1: 45 200 / 2 900 ≈ 15,6 минуты на лид
- Q2: 45 900 / 1 700 ≈ 27 минут на лид
Мы стали платить временем за результат почти вдвое дороже. Не деньгами — временем. В колл-центре это жёстче денег: бюджет можно увеличить, а минуту человека нельзя «купить», когда линия уже горит.
Звонков на один лид
- Q1: 166 000 / 2 900 ≈ 57 звонков на лид
- Q2: 143 000 / 1 700 ≈ 84 звонка на лид
Если «звонок» в вашей телефонии — это попытка дозвона/событие, а не только разговор, то рост этого показателя обычно означает: стало больше попыток, больше повторов, больше действий на единицу результата. Мы не утверждаем, что это «плохо само по себе». Но это очень ясный сигнал: процесс стал менее эффективным.
И вот здесь важное управленческое решение: не спорить, почему так получилось, а искать, где именно теряется результат.
Май
разговоры стали длиннее — и это было не про “тёплых клиентов”, а про вязкость
Самый показательным для нас был май:
Звонков меньше, эфир высокий. Значит, разговоры стали длиннее.
Это ловушка. Длинный разговор психологически ощущается как «клиент заинтересован». Особенно если вы живёте в продажах: длинный разговор кажется «почти сделкой». Но длина разговора — не показатель. Показатель — структура и финал.
Мы начали слушать звонки целиком. Не «кусок, где ошиблись», а весь звонок — от приветствия до последней паузы. И увидели вязкость.
Что такое вязкость
Вязкость — это когда:
…но в конце нет следующего шага. Нет фиксации. Нет “что дальше”.
Вязкость коварна тем, что не выглядит ошибкой. Это «всё вроде нормально». Именно поэтому она опасна: команда не чувствует провала, а система теряет результат.
Как это звучит:
- около 600 лидов,
- примерно 42 700 звонков,
- около 18 600 минут эфира.
Звонков меньше, эфир высокий. Значит, разговоры стали длиннее.
Это ловушка. Длинный разговор психологически ощущается как «клиент заинтересован». Особенно если вы живёте в продажах: длинный разговор кажется «почти сделкой». Но длина разговора — не показатель. Показатель — структура и финал.
Мы начали слушать звонки целиком. Не «кусок, где ошиблись», а весь звонок — от приветствия до последней паузы. И увидели вязкость.
Что такое вязкость
Вязкость — это когда:
- оператор говорит правильно;
- клиент вежлив;
- никто не ругается;
- разговор длится долго;
…но в конце нет следующего шага. Нет фиксации. Нет “что дальше”.
Вязкость коварна тем, что не выглядит ошибкой. Это «всё вроде нормально». Именно поэтому она опасна: команда не чувствует провала, а система теряет результат.
Как это звучит:
- «сейчас уточню» — пауза;
- «давайте вернёмся» — повтор;
- «ещё такой момент» — уход в детали;
- «вам перезвонят» — без времени;
- «ну вы подумайте» — как финал.
Чтобы было понятно на пальцах — вот две концовки одного и того же разговора.
Вежливый, но пустой финал:
Тогда вы подумайте, посмотрите, и если что — обращайтесь.
Сильный, не агрессивный финал:
Давайте зафиксируем следующий шаг: я сейчас отправлю варианты в мессенджер, а завтра в 12:30 созвонимся на 5 минут. Подходит?
Во втором варианте нет давления. Там есть конкретика: действие, время, канал. Клиенту не нужно больше слов. Клиенту нужна ясность.
Почему система стала вязкой: шесть причин, которые мы нашли у себя
Самый простой ответ — «люди плохо работают». Он удобный, потому что короткий. Но он почти всегда неверный и бесполезный: не объясняет, что менять.
Мы разложили причины на блоки. Не чтобы искать виноватого. А чтобы понять, где чинить.
1) Плавающая скорость первого касания
Мы думали, что «перезвоним в течение часа» — нормально. В отчёте — да. В реальном разговоре — уже нет.
Чем дольше лид лежит, тем больше в начале звонка появляется:
Оператор тратит первые минуты на восстановление доверия и контекста. Разговор удлиняется. Пропускная способность падает. Очереди растут. Петля закручивается.
2) Пересадка как способ снять ответственность
Пересадка полезна, если она увеличивает шанс зафиксировать шаг. В перегрузе пересадка превращается в безопасное действие: «пусть разберётся кто-то другой». Клиент слышит это как хаос.
И хаос страшнее плохого предложения. Потому что плохое предложение можно сравнить. А хаос вызывает желание закончить разговор.
3) Длинные смены дают «вежливую деградацию»
Усталость в колл-центре редко выглядит как грубый косяк. Она выглядит как осторожность:
Качество не падает резко. Оно расползается. И это неприятно тем, что вы поздно замечаете проблему.
4) Дешёвый трафик оказался дорогим по минутам
Есть источники, где чаще слышишь: «я ничего не оставлял», «почему вы мне звоните», «откуда номер». Даже если часть людей потом “разворачивается”, вы уже потратили больше минут на разогрев и снятие раздражения.
Если таких лидов много, они съедают эфир и внимание сильных операторов. Отсюда растёт вязкость и падает выход.
Мы не называем такие источники «плохими» в целом. Мы говорим простую вещь: CPA — это не вся цена. Есть ещё цена в минутах обработки.
5) Мы не управляли “следующим шагом” как продуктом
Мы считали лиды, звонки, эфир. Но не измеряли системно, чем заканчивается разговор.
Пока “следующий шаг” не измеряется, он становится необязательным. А в перегрузе всё необязательное отваливается первым.
6) Сезонность усиливала конкуренцию за внимание клиента
Весной и летом клиент оставляет больше заявок и быстрее сравнивает. Если вы не зафиксировали следующий шаг, он уйдёт туда, где фиксация есть. Не потому что там лучше, а потому что там яснее.
Мы разложили причины на блоки. Не чтобы искать виноватого. А чтобы понять, где чинить.
1) Плавающая скорость первого касания
Мы думали, что «перезвоним в течение часа» — нормально. В отчёте — да. В реальном разговоре — уже нет.
Чем дольше лид лежит, тем больше в начале звонка появляется:
- недоверия («откуда вы?»),
- раздражения («почему так долго?»),
- усталости («я уже всё посмотрел»).
Оператор тратит первые минуты на восстановление доверия и контекста. Разговор удлиняется. Пропускная способность падает. Очереди растут. Петля закручивается.
2) Пересадка как способ снять ответственность
Пересадка полезна, если она увеличивает шанс зафиксировать шаг. В перегрузе пересадка превращается в безопасное действие: «пусть разберётся кто-то другой». Клиент слышит это как хаос.
И хаос страшнее плохого предложения. Потому что плохое предложение можно сравнить. А хаос вызывает желание закончить разговор.
3) Длинные смены дают «вежливую деградацию»
Усталость в колл-центре редко выглядит как грубый косяк. Она выглядит как осторожность:
- говорить дольше,
- уточнять больше,
- фиксировать меньше.
Качество не падает резко. Оно расползается. И это неприятно тем, что вы поздно замечаете проблему.
4) Дешёвый трафик оказался дорогим по минутам
Есть источники, где чаще слышишь: «я ничего не оставлял», «почему вы мне звоните», «откуда номер». Даже если часть людей потом “разворачивается”, вы уже потратили больше минут на разогрев и снятие раздражения.
Если таких лидов много, они съедают эфир и внимание сильных операторов. Отсюда растёт вязкость и падает выход.
Мы не называем такие источники «плохими» в целом. Мы говорим простую вещь: CPA — это не вся цена. Есть ещё цена в минутах обработки.
5) Мы не управляли “следующим шагом” как продуктом
Мы считали лиды, звонки, эфир. Но не измеряли системно, чем заканчивается разговор.
Пока “следующий шаг” не измеряется, он становится необязательным. А в перегрузе всё необязательное отваливается первым.
6) Сезонность усиливала конкуренцию за внимание клиента
Весной и летом клиент оставляет больше заявок и быстрее сравнивает. Если вы не зафиксировали следующий шаг, он уйдёт туда, где фиксация есть. Не потому что там лучше, а потому что там яснее.
Диагностика вместо веры
какое «табло управляемости» мы собрали
До этого момента мы жили классикой: лиды, звонки, эфир. Эти метрики хороши для отчёта. Но плохи для управления.
Мы собрали короткое табло, которое показывает не «рост», а управляемость. Без двадцати показателей, которые никто не смотрит. В стиле Tinkoff Journal: простое, прикладное, ежедневное.
Мы обратили внимание на пять вещей.
1) SLA первого касания.
Сколько лидов уходит в работу в целевое время (у нас порог был жёсткий). Это индикатор того, сколько лидов «остывает» в очереди.
2) Пересадки на лид.
Показатель хаоса и “снятия ответственности”. Когда пересадки растут, вы теряете контроль и доверие клиента.
3) Доля разговоров с зафиксированным следующим шагом.
Это основной “выход”. Звонок сам по себе больше не считался успехом.
4) Возвраты и повторные обращения.
Сколько людей возвращаются с вопросом «почему не перезвонили» или «я уже оставлял заявку». Это индикатор долгов в процессе.
5) Минуты эфира на результат.
Грубый, но честный индикатор вязкости. Если минут на результат становится больше, а выход не растёт — вы буксуете.
Мы не делали вид, что эти метрики «идеально всё объясняют». Но они хорошо отвечали на главный вопрос: система держит или плывёт.
Мы собрали короткое табло, которое показывает не «рост», а управляемость. Без двадцати показателей, которые никто не смотрит. В стиле Tinkoff Journal: простое, прикладное, ежедневное.
Мы обратили внимание на пять вещей.
1) SLA первого касания.
Сколько лидов уходит в работу в целевое время (у нас порог был жёсткий). Это индикатор того, сколько лидов «остывает» в очереди.
2) Пересадки на лид.
Показатель хаоса и “снятия ответственности”. Когда пересадки растут, вы теряете контроль и доверие клиента.
3) Доля разговоров с зафиксированным следующим шагом.
Это основной “выход”. Звонок сам по себе больше не считался успехом.
4) Возвраты и повторные обращения.
Сколько людей возвращаются с вопросом «почему не перезвонили» или «я уже оставлял заявку». Это индикатор долгов в процессе.
5) Минуты эфира на результат.
Грубый, но честный индикатор вязкости. Если минут на результат становится больше, а выход не растёт — вы буксуете.
Мы не делали вид, что эти метрики «идеально всё объясняют». Но они хорошо отвечали на главный вопрос: система держит или плывёт.
Что мы поменяли
один блок решений, который снизил неопределённость
Здесь важно: мы не «придумали новую стратегию». Мы сделали набор скучных изменений, которые уменьшают неопределённость.
Если собрать всё в одну мысль, она такая: мы перестали масштабировать поток и начали масштабировать ясность.
Скорость: привести лид в работу быстро
Мы зафиксировали SLA первого касания и сделали его управляемым. Это не лозунг. Это набор операционных действий:
Смысл простой: если вы теряете первые минуты, потом расплачиваетесь десятками минут эфира. Мы это уже видели по квартальным цифрам: при сопоставимом эфире выход падал.
Ответственность: убрать «пинг-понг» и лишние пересадки
Мы ограничили пересадки и ввели раннее подключение тимлида. Пересадка перестала быть движением «по умолчанию». Если оператор не может вывести разговор к следующему шагу, он не гоняет клиента по кругу, а усиливает его через тимлида.
Здесь легко ошибиться в трактовке: это не «тимлид забирает работу». Это тимлид помогает поставить точку в неопределённости и зафиксировать следующий шаг. Потому что часто проблема не в информации, а в том, что разговор расползается.
Нагрузка: пересобрать смены, чтобы качество не расползалось тихо
Мы сделали смены короче и честнее. Не потому что «хочется комфорта», а потому что длинная смена даёт мягкую деградацию: больше слов, меньше фиксации, больше уточнений.
Важная мысль: в колл-центре героизм в часах — плохая стратегия. Он даёт ощущение «мы держимся», но платит качеством и текучестью.
Мы не публикуем внутренние HR-цифры и не будем придумывать их в статье. Но эффект виден даже без HR: когда смена ровнее, меньше хвостов, меньше пересадок и меньше повторных обращений.
Трафик: перестать покупать «дешёвое» ценой перегрева
Мы пересмотрели источники трафика и начали учитывать не только CPA, но и нагрузку:
Это болезненно, потому что иногда источник выглядит «красиво» в таблице. Но если он съедает эфир и делает линию вязкой, он токсичный для процесса.
Мы сознательно не делаем вид, что можно всё измерить идеально. Но можно видеть признаки: если по источнику растёт эфир, растут пересадки и падает доля следующего шага — это плохой вклад в систему, даже если CPA приятный.
Стандарты разговора: перестать быть «вежливыми» и начать быть ясными
Мы перестроили разговоры вокруг одной мысли: каждый разговор должен закончиться следующим шагом.
Это не означает «дожимать». Это означает фиксировать: действие, время, канал, ответственность.
Мы не писали скрипты на три страницы. Мы сделали каркас:
И отдельно обучали тому, что обычно выпадает первым: как спокойно и уверенно фиксировать шаг, когда клиент сомневается. Потому что сомнение — норма, а не отказ. Отказ — это когда вы отпускаете без действия.
Контроль качества: прослушивать звонки целиком и видеть причину, а не симптом
Мы ввели ежедневную прослушку звонков целиком. Не фрагменты. Целиком. Чтобы видеть, где появляется вязкость.
И мы специально держали формат без токсичности:
Это кажется мелочью, но именно этот контур делает изменения устойчивыми. Иначе всё быстро откатывается: в перегрузе люди возвращаются к привычному «сейчас уточню» и «ну вы подумайте».
Если собрать всё в одну мысль, она такая: мы перестали масштабировать поток и начали масштабировать ясность.
Скорость: привести лид в работу быстро
Мы зафиксировали SLA первого касания и сделали его управляемым. Это не лозунг. Это набор операционных действий:
- контроль очереди лидов,
- понятные приоритеты,
- эскалация, если лид “лежит”,
- ответственность смены, а не «кто свободен».
Смысл простой: если вы теряете первые минуты, потом расплачиваетесь десятками минут эфира. Мы это уже видели по квартальным цифрам: при сопоставимом эфире выход падал.
Ответственность: убрать «пинг-понг» и лишние пересадки
Мы ограничили пересадки и ввели раннее подключение тимлида. Пересадка перестала быть движением «по умолчанию». Если оператор не может вывести разговор к следующему шагу, он не гоняет клиента по кругу, а усиливает его через тимлида.
Здесь легко ошибиться в трактовке: это не «тимлид забирает работу». Это тимлид помогает поставить точку в неопределённости и зафиксировать следующий шаг. Потому что часто проблема не в информации, а в том, что разговор расползается.
Нагрузка: пересобрать смены, чтобы качество не расползалось тихо
Мы сделали смены короче и честнее. Не потому что «хочется комфорта», а потому что длинная смена даёт мягкую деградацию: больше слов, меньше фиксации, больше уточнений.
Важная мысль: в колл-центре героизм в часах — плохая стратегия. Он даёт ощущение «мы держимся», но платит качеством и текучестью.
Мы не публикуем внутренние HR-цифры и не будем придумывать их в статье. Но эффект виден даже без HR: когда смена ровнее, меньше хвостов, меньше пересадок и меньше повторных обращений.
Трафик: перестать покупать «дешёвое» ценой перегрева
Мы пересмотрели источники трафика и начали учитывать не только CPA, но и нагрузку:
- возвраты и претензии,
- повторные обращения,
- влияние на длительность разговоров,
- влияние на пересадки и SLA.
Это болезненно, потому что иногда источник выглядит «красиво» в таблице. Но если он съедает эфир и делает линию вязкой, он токсичный для процесса.
Мы сознательно не делаем вид, что можно всё измерить идеально. Но можно видеть признаки: если по источнику растёт эфир, растут пересадки и падает доля следующего шага — это плохой вклад в систему, даже если CPA приятный.
Стандарты разговора: перестать быть «вежливыми» и начать быть ясными
Мы перестроили разговоры вокруг одной мысли: каждый разговор должен закончиться следующим шагом.
Это не означает «дожимать». Это означает фиксировать: действие, время, канал, ответственность.
Мы не писали скрипты на три страницы. Мы сделали каркас:
- коротко представить, кто мы и зачем звоним,
- задать несколько вопросов, которые реально двигают к предложению,
- не превращать диалог в анкету,
- предложить следующий шаг с конкретикой,
- подтвердить договорённость.
И отдельно обучали тому, что обычно выпадает первым: как спокойно и уверенно фиксировать шаг, когда клиент сомневается. Потому что сомнение — норма, а не отказ. Отказ — это когда вы отпускаете без действия.
Контроль качества: прослушивать звонки целиком и видеть причину, а не симптом
Мы ввели ежедневную прослушку звонков целиком. Не фрагменты. Целиком. Чтобы видеть, где появляется вязкость.
И мы специально держали формат без токсичности:
- обсуждаем структуру, а не личность,
- фиксируем 1–2 улучшения,
- показываем «как правильно», а не только «как плохо».
Это кажется мелочью, но именно этот контур делает изменения устойчивыми. Иначе всё быстро откатывается: в перегрузе люди возвращаются к привычному «сейчас уточню» и «ну вы подумайте».
Как внедряли изменения
чтобы процесс не развалился в сопротивление
Любое изменение процесса упирается не в логику, а в привычку. И в страх. Особенно в колл-центре: оператору проще «быть вежливым» и отпустить клиента, чем зафиксировать шаг и услышать «нет».
Мы столкнулись с типовыми возражениями — и решали их не мотивацией, а ясными договорённостями.
«SLA слишком жёсткий, мы не успеем»
Да, жёсткий. Но у SLA есть простая экономика: если вы не успели в начале, вы расплачиваетесь временем позже. Мы это уже видели в удельных показателях Q1 и Q2.
Поэтому мы не спорили «нравится/не нравится». Мы показывали связь: SLA упал → эфир на результат вырос → очередь увеличилась → вязкость усилилась. Это убеждает лучше, чем речи про «надо стараться».
«Тимлид будет всё время вмешиваться»
Если тимлид вмешивается постоянно, значит сценарии и обучение проседают. Но даже так, раннее вмешательство дешевле, чем пять пересадок и потерянный лид.
Тимлид нужен не как “контроль”, а как быстрый инструмент снять неопределённость и поставить следующий шаг. После того как шаг зафиксирован, разговор возвращается в систему.
«Если резать дешёвый трафик, лидов будет меньше»
Да, лидов может стать меньше. Но если лиды растут ценой перегрева, вы теряете больше: людей, качество, устойчивость.
Мы внутри договорились на простую формулу: нам нужен не «рост лидов любой ценой», нам нужен «рост управляемых следующих шагов». Иногда это означает отказаться от источника, который красив на графике, но токсичен в обработке.
Мы столкнулись с типовыми возражениями — и решали их не мотивацией, а ясными договорённостями.
«SLA слишком жёсткий, мы не успеем»
Да, жёсткий. Но у SLA есть простая экономика: если вы не успели в начале, вы расплачиваетесь временем позже. Мы это уже видели в удельных показателях Q1 и Q2.
Поэтому мы не спорили «нравится/не нравится». Мы показывали связь: SLA упал → эфир на результат вырос → очередь увеличилась → вязкость усилилась. Это убеждает лучше, чем речи про «надо стараться».
«Тимлид будет всё время вмешиваться»
Если тимлид вмешивается постоянно, значит сценарии и обучение проседают. Но даже так, раннее вмешательство дешевле, чем пять пересадок и потерянный лид.
Тимлид нужен не как “контроль”, а как быстрый инструмент снять неопределённость и поставить следующий шаг. После того как шаг зафиксирован, разговор возвращается в систему.
«Если резать дешёвый трафик, лидов будет меньше»
Да, лидов может стать меньше. Но если лиды растут ценой перегрева, вы теряете больше: людей, качество, устойчивость.
Мы внутри договорились на простую формулу: нам нужен не «рост лидов любой ценой», нам нужен «рост управляемых следующих шагов». Иногда это означает отказаться от источника, который красив на графике, но токсичен в обработке.
Лето
стресс-тест, который мы прожили процессом, а не силой духа
Третий квартал стал проверкой. Он дал около 2 200 лидов, примерно 344 000 звонков и около 116 000 минут эфира.
По месяцам:
Цифры большие. И да, они звучат так, как будто на линии никто не спит. Но главный результат был не в «стало больше». Он был в том, что внутри стало спокойнее:
То есть мы не стали «меньше работать». Мы стали работать так, чтобы нагрузка не превращалась в хаос.
И это для меня главный признак реального масштаба: в пиковые периоды внутри должно становиться не страшнее, а понятнее. Если внутри страшнее — вы растёте не бизнесом, а нервной системой.
По месяцам:
- июль: около 670 лидов, примерно 76 800 звонков, около 25 700 минут;
- август: около 750 лидов, около 122 000 звонков, примерно 41 800 минут;
- сентябрь: около 760 лидов, около 145 000 звонков, около 48 600 минут.
Цифры большие. И да, они звучат так, как будто на линии никто не спит. Но главный результат был не в «стало больше». Он был в том, что внутри стало спокойнее:
- меньше беготни и «передай туда»,
- меньше пересадок,
- больше разговоров, которые заканчиваются конкретикой,
- меньше ощущения «мы всё время догоняем».
То есть мы не стали «меньше работать». Мы стали работать так, чтобы нагрузка не превращалась в хаос.
И это для меня главный признак реального масштаба: в пиковые периоды внутри должно становиться не страшнее, а понятнее. Если внутри страшнее — вы растёте не бизнесом, а нервной системой.
Экономика лида
почему CPA — не вся цена, и почему “дешёвый” иногда самый дорогой
Мы аккуратно скажем вещь, которая раздражает тех, кто привык оценивать маркетинг только по цене лида.
В нашей реальности CPA — это не вся стоимость результата. Есть ещё стоимость обработки в минутах и в фокусе команды.
Мы не будем выдумывать деньги за минуту оператора: у каждого бизнеса своя экономика. Но мы можем честно сказать следующее:
И вот почему «дешёвый трафик» иногда самый дорогой: он может давать красивую цену, но ломать обработку. Вы получаете больше лидов, но хуже выход. А разрыв между входом и выходом оплачивается людьми и временем.
В нашей реальности CPA — это не вся стоимость результата. Есть ещё стоимость обработки в минутах и в фокусе команды.
Мы не будем выдумывать деньги за минуту оператора: у каждого бизнеса своя экономика. Но мы можем честно сказать следующее:
- если выросли минуты эфира на результат — вы стали платить дороже;
- если выросли пересадки — вы стали терять доверие и время;
- если упал SLA первого касания — вы начали проигрывать в моменте внимания клиента;
- если разговоры стали длиннее, а следующий шаг фиксируется реже — вы производите не результат, а “вежливую занятость”.
И вот почему «дешёвый трафик» иногда самый дорогой: он может давать красивую цену, но ломать обработку. Вы получаете больше лидов, но хуже выход. А разрыв между входом и выходом оплачивается людьми и временем.
Практика: если вы тоже растёте и чувствуете «воздуха меньше», что проверить завтра
1) Проверьте SLA первого касания
Не средний «за день». Посмотрите распределение: сколько лидов получают касание быстро, а сколько — через 40–60 минут. Длинный хвост — это отложенная вязкость.
2) Посчитайте пересадки на лид
Рост пересадок почти всегда означает рост хаоса или страх ответственности. И то и другое разрушает конверсию тихо.
3) Возьмите 10 случайных звонков и послушайте целиком
Спросите себя: есть ли в конце конкретный следующий шаг? Время? Канал? Кто отвечает? Если нет — вы производите разговоры, а не результат.
4) Разделите “длинно” и “результативно”
Длинный разговор может быть вязким. Короткий может быть сильным, если шаг зафиксирован. Не путайте.
5) Проверьте, не превратился ли разговор в анкету
В перегрузе люди начинают «собирать информацию», потому что это безопаснее, чем фиксировать действие. Но клиенту важнее не анкета, а ясность.
6) Посмотрите на смены и усталость
Если люди работают на износ, качество поплывёт мягко: больше слов, меньше фиксации. Вы заметите это поздно — когда начнут уходить сильные.
7) Пересмотрите трафик через нагрузку
Добавьте к CPA хотя бы два признака: влияние источника на длительность разговоров и на возвраты/повторные обращения. Иногда этого уже достаточно, чтобы увидеть токсичный канал.
8) Сделайте маленькое табло управляемости
SLA, пересадки, доля следующего шага, возвраты. Не нужно 30 метрик. Нужно 4, которые реально смотрят каждый день.
Не средний «за день». Посмотрите распределение: сколько лидов получают касание быстро, а сколько — через 40–60 минут. Длинный хвост — это отложенная вязкость.
2) Посчитайте пересадки на лид
Рост пересадок почти всегда означает рост хаоса или страх ответственности. И то и другое разрушает конверсию тихо.
3) Возьмите 10 случайных звонков и послушайте целиком
Спросите себя: есть ли в конце конкретный следующий шаг? Время? Канал? Кто отвечает? Если нет — вы производите разговоры, а не результат.
4) Разделите “длинно” и “результативно”
Длинный разговор может быть вязким. Короткий может быть сильным, если шаг зафиксирован. Не путайте.
5) Проверьте, не превратился ли разговор в анкету
В перегрузе люди начинают «собирать информацию», потому что это безопаснее, чем фиксировать действие. Но клиенту важнее не анкета, а ясность.
6) Посмотрите на смены и усталость
Если люди работают на износ, качество поплывёт мягко: больше слов, меньше фиксации. Вы заметите это поздно — когда начнут уходить сильные.
7) Пересмотрите трафик через нагрузку
Добавьте к CPA хотя бы два признака: влияние источника на длительность разговоров и на возвраты/повторные обращения. Иногда этого уже достаточно, чтобы увидеть токсичный канал.
8) Сделайте маленькое табло управляемости
SLA, пересадки, доля следующего шага, возвраты. Не нужно 30 метрик. Нужно 4, которые реально смотрят каждый день.
Итог
победа — не когда громче, а когда управляемее
Мы начали год с логики «добавим громкости». И довольно быстро увидели, что громкость без процесса превращается в токсичный рост: разговоров больше, усталости больше, ясности меньше.
Щелчок произошёл во втором квартале: эфир почти не изменился, а лидов стало меньше. Май показал причину: разговоры стали длиннее не потому, что клиенты потеплели, а потому что мы вязли и отпускали без следующего шага.
Мы вытащили ситуацию не героизмом и не «наймом ради найма», а дисциплиной процесса: управляемым SLA, снижением пересадок, более ровными сменами, чисткой источников с точки зрения нагрузки и ежедневной работой с качеством разговоров.
Лето стало стресс-тестом. И тест мы прошли потому, что процесс начал держать.
Если оставить одну мысль, пусть будет она: рост радует только в таблице, пока вы не платите за него временем, доверием и людьми. А когда платите — это уже не рост. Это перегрев.
Щелчок произошёл во втором квартале: эфир почти не изменился, а лидов стало меньше. Май показал причину: разговоры стали длиннее не потому, что клиенты потеплели, а потому что мы вязли и отпускали без следующего шага.
Мы вытащили ситуацию не героизмом и не «наймом ради найма», а дисциплиной процесса: управляемым SLA, снижением пересадок, более ровными сменами, чисткой источников с точки зрения нагрузки и ежедневной работой с качеством разговоров.
Лето стало стресс-тестом. И тест мы прошли потому, что процесс начал держать.
Если оставить одну мысль, пусть будет она: рост радует только в таблице, пока вы не платите за него временем, доверием и людьми. А когда платите — это уже не рост. Это перегрев.